IT SERVICE MANAGEMENT (3)

FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES

  Ø   PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang itu telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat. Perlu dipahami apa yang biaya layanan individu untuk menyampaikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di antara pengguna layanan, sehingga, antara lain, dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunaannya dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya. Ini membantu organisasi membuat keputusan terbaik tentang layanan yang harus disediakan, cara layanan harus disediakan, investasi yang diperlukan untuk pengiriman mereka dan pengaruh perubahan pola permintaan. Ini mengevaluasi nilai layanan untuk bisnis dan, jika relevan, dasar untuk menetapkan harga bagi mereka. Bekerja dengan manajemen portofolio layanan, itu membantu organisasi menentukan layanan yang harus disediakan dan mereka harus menghentikan atau mengubah dalam beberapa cara.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi selaras dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan. Dengan secara rutin membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan rencana keuangan dan anggaran, manajemen keuangan akan mengidentifikasi potensi masalah dan mengambil tindakan yang tepat untuk menjaga organisasi tetap di jalurnya. Jika penyedia layanan TI mengenakan biaya untuk layanan, manajemen keuangan akan memberi saran tentang bagaimana hal ini harus dilakukan dan biaya apa yang harus ditagihkan.

Penyedia layanan TI harus bekerja di dunia yang berubah dengan cepat. Bisnis dan konteks di mana mereka beroperasi terus berubah, dan layanan TI penyedia layanan harus merespons dengan cepat dan efektif terhadap perubahan ini. Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan yang lebih baik dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Ini memungkinkan kontrol pengeluaran yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat dan mendorong pengambilan nilai.

  Ø   MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

• sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyampaian layanan TI;

• keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;

• semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

• biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.

  Ø  AKTIVITAS DAN KONSEP

·        Penganggaran

Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau penutup anggaran pengeluaran dan penghasilan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memfasilitasi keuangan perencanaan, manajemen dan kontrol.

Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan dikirimkan, proyek baru, investasi dan perubahan terencana lainnya. Ini bukan artikulasi tentang apa yang diharapkan bisnis untuk dilakukan:

ini adalah tentang apa yang dapat dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus merupakan prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh organisasi, tetapi harus menyertakan beberapa kemungkinan untuk hal yang tidak terduga. Anggaran harus menunjukkan bagaimana pengeluaran dan pendapatan cenderung berubah selama periode anggaran (mis. Biaya tenaga kerja dan transportasi yang lebih tinggi pada waktu sibuk musiman).

Manajemen keuangan yang baik membutuhkan pemantauan berkala terhadap anggaran. Ini memberitahu organisasi ketika tindakan diperlukan untuk mempertahankan kontrol keuangan, memberikan peringatan dini bahwa pengeluaran terlalu tinggi atau pendapatan terlalu rendah; bahwa proyek yang direncanakan tidak dapat didanai atau orang lain dapat diajukan. Manajemen keuangan mungkin mengharuskan manajer untuk mengurangi pengeluaran atau meningkatkan penghasilan untuk kembali ke jalurnya. Terkadang, variasi dalam satu bagian dari anggaran akan diimbangi di tempat lain dan anggaran dapat direvisi dengan sesuai. Misalnya, pengeluaran yang lebih rendah untuk karyawan internal diimbangi oleh pengeluaran yang lebih tinggi pada kontraktor.

Namun, anggaran tidak boleh diubah hanya untuk menyesuaikannya dengan dunia nyata. Variasi yang signifikan adalah peringatan bahwa segala sesuatunya tidak seperti yang diharapkan. Pemerintahan yang baik membutuhkan manajer untuk mengambil tindakan yang dianggap sebagai respons.

·        Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang baik tentang mereka. Ini memberikan rincian tentang bagaimana biaya dapat dikaitkan dengan pelanggan dan kelompok pelanggan, memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi pelanggan utama dan dampak dari konsumsi layanan mereka. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi signifikan dari anggaran.

·        Pengisian

Keputusan apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka bayarkan, dan mereka dapat lebih mudah membandingkan penyedia TI in-house mereka dengan alternatif. Pengisian menyediakan sarana untuk memengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk mencocokkan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian daya, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat Layanan TI gratis dan akan membuat tuntutan pada layanan ini dengan sedikit minat dalam implikasi keuangan atau operasional. Pengenalan pengisian daya membantu mengubah sikap.

·        Kasus bisnis

Semua organisasi perlu berinvestasi dengan bijaksana dan peran kunci manajemen keuangan adalah mengevaluasi proposal untuk investasi untuk menentukan apakah mereka berharga. Manajemen keuangan yang baik akan mengharuskan semua proposal untuk investasi memasukkan kasus yang jelas untuk membuat investasi. Kasus ini biasanya berupa kasus bisnis. Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan konsekuensi yang mungkin dari tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, tetapi pembenaran investasi sering bergantung pada lebih dari pertimbangan keuangan.

·        Contoh

Otoritas lokal ingin membuat layanan untuk mengidentifikasi dengan cepat apakah seorang anak sebelumnya diidentifikasi berisiko. Jika seorang anak muncul di rumah sakit dan departemen darurat rumah sakit, dokter yang bertugas akan dapat memeriksa rincian anak-anak terhadap Daftar Risiko dan memberitahukan Layanan Sosial jika ada hasil positif. Ini melibatkan investasi yang cukup besar dalam sistem TI dan layanan dukungan tetapi tidak ada manfaat finansial langsung. Namun demikian, manfaat potensial (misalnya dalam menghindari kematian atau cedera yang tidak perlu dari seorang anak yang berisiko) mengesampingkan biaya keuangan.

  Ø  HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi utamanya adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas manajemen dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

·        Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan. Biaya ini akan dimasukkan ke dalam perdebatan tentang apa yang terjangkau dan dapat disampaikan dan, oleh karena itu, apa yang dapat disepakati dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). Jika pengisian sudah dilakukan, manajemen keuangan akan terlibat dalam menentukan biaya, termasuk penggunaan pengisian diferensial sebagai bagian dari manajemen permintaan. Manajemen keuangan akan membantu dalam perubahan biaya dan mengevaluasi investasi baru yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

·        Manajemen portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting keputusan tentang apa yang harus dimasukkan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu. Manajemen keuangan mampu berkontribusi pada keputusan tentang cara terbaik untuk menyediakan layanan tertentu, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI di-rumah atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pendanaan tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengan itu.

·        Manajemen kapasitas

Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya yang efektif pengiriman layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Ketika pengisian dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.

·        Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan memelihara konfigurasi manajemen database (CMDB), yang memegang informasi keuangan dan lainnya pada aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. Sebagai contoh, dari CMDB, harus mungkin untuk mengidentifikasi semua komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan yang diberikan dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan penghentian lisensi / tanggal perpanjangan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

·        Manajemen hubungan bisnis

BRM (Business relationship management) membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan, biaya, risiko, dan masalah keuangan penyedia layanan TI lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

IT SERVICE MANAGEMENT (2)

SERVICE TRANSITION

PENGANTAR

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum semuanya dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau berubah (SDP) dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menyebarkannya dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses yang dicakup oleh transisi layanan, bersama dengan pengelolaan perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan kegiatan transisi layanan kunci.

Silabus Foundation hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima daerah yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi).

  Ø  PURPOSE AND OBJECTIVES

Tujuan transisi layanan adalah untuk :

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;

• mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu mereka diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.

Gambar 4.1 Proses transisi layanan

  Ø  Tujuannya adalah untuk :

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas dan waktu

perkiraan;

• meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan organisasi pendukung;

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau yang berubah, termasuk komunikasi, rilis

dokumentasi, pelatihan, dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasarinya dan

solusi teknologi;

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.

Transisi layanan mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk menetapkan layanan baru atau yang diubah sebagaimana ditentukan oleh persyaratan pelanggan dan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

Ketika itu dilakukan dengan baik, transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih gesit, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian keberhasilan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif karena pasar menyesuaikan dengan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik perubahan.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya dikelola dengan lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Hal ini juga mendukung manajemen keuangan yang sehat, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, lebih sedikit gangguan, lebih tinggi produktivitas dan manajemen sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui waktu yang tepat. penghentian kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan lebih selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang berubah dan siap untuk memanfaatkannya sebaik-baiknya.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan ditanggung realitas.

  Ø  PROCESS OBJECTIVES AND VALUE

Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat di bawah ini.

- Service Validation and Testing

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

Aktivitas validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan ujung ke ujung lengkap perlu dipertimbangkan dan secara internal dan eksternal mengembangkan komponen layanan yang disertakan.

Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

  Ø  Change evaluation

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah :

• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan organisasi kendala;

• untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

  Ø  Managing organisational and stakeholder change

Sementara peran dasar transisi layanan adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau berubah, perubahan signifikansi apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah penjualan tatap muka ke perdagangan berbasis web).

Upaya perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai sasaran karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola, dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan di seluruh proses perubahan. Oleh karena itu, transisi layanan perlu memastikan bahwa implikasi semacam itu dipertimbangkan dan dibawa ke perhatian para pemangku kepentingan yang relevan untuk memastikan bahwa organisasi siap menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.

  Ø  CHALLENGES

Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola :

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional bersifat independen.

• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi orang-orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau menjadi lebih birokratis.

IT SERVICE MANAGEMENT

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Ø PENGERTIAN (I.T.I.L)

                ITIL atau (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan serta operasi teknologi informasi (TI). Nama ITIL diterbitkan dalam suatu rangakaian buku yang masing-masing membahas suatu topic pengelolaan TI. Nama ITIL dan TI Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat di sesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Ø FRAMEWORK (I.T.I.L)

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000 yang selaras namun tidak bergantung pada ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai dari pada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.

• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka seharusnya tidak birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan mendapat pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Makanya tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda mengenai layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang konsumen mengerti.

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka

kepentingan relatif;                                        

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

Ø ITIL CORE

Service lifecycle / Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan Teknik Informatika yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing- masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), operasi hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI ). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

Strategi layanan adalah hubungan di mana segala sesuatu terus berputar. Strategi yang mengendalikan semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. Pada semua tahap siklus hidup peluang muncul untuk “lebih baik” terus akan meningkat.

Ø Related Material / Material Terkait

ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya.

Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan 

ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek

pengelolaan.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.

Masing-masing pelengkap ini memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.

Ø KONSEP KUNCI

-          Value/Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada konsumen. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

-          Nilai dibuat melalui dua komponen:

1.      Utility/utilitas Fungsionalitas ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

2.      Warranty/Jaminan Janji atau menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

-          Service Assets/Aset layanan
            Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

-          Sumber Daya
            Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya termasuk dianggap sebagai aset organisasi.

-          Kemampuan
            Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

-          Authority Matrix/Matriks otoritas

Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.