IT SERVICE MANAGEMENT

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Ø PENGERTIAN (I.T.I.L)

                ITIL atau (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan serta operasi teknologi informasi (TI). Nama ITIL diterbitkan dalam suatu rangakaian buku yang masing-masing membahas suatu topic pengelolaan TI. Nama ITIL dan TI Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat di sesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Ø FRAMEWORK (I.T.I.L)

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000 yang selaras namun tidak bergantung pada ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai dari pada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.

• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka seharusnya tidak birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan mendapat pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Makanya tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda mengenai layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang konsumen mengerti.

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka

kepentingan relatif;                                        

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

Ø ITIL CORE

Service lifecycle / Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan Teknik Informatika yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing- masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), operasi hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI ). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

Strategi layanan adalah hubungan di mana segala sesuatu terus berputar. Strategi yang mengendalikan semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. Pada semua tahap siklus hidup peluang muncul untuk “lebih baik” terus akan meningkat.

Ø Related Material / Material Terkait

ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya.

Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan 

ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek

pengelolaan.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.

Masing-masing pelengkap ini memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.

Ø KONSEP KUNCI

-          Value/Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada konsumen. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

-          Nilai dibuat melalui dua komponen:

1.      Utility/utilitas Fungsionalitas ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

2.      Warranty/Jaminan Janji atau menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

-          Service Assets/Aset layanan
            Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

-          Sumber Daya
            Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya termasuk dianggap sebagai aset organisasi.

-          Kemampuan
            Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

-          Authority Matrix/Matriks otoritas

Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.