SERVICE TRANSITION
PENGANTAR
Sering terjadi
pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang
akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal.
Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar,
memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan
dipenuhi sebelum semuanya dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi
dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga
bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi
diperlukan.
Transisi
yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau berubah
(SDP) dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa itu benar
memenuhi kebutuhan bisnis, dan menyebarkannya dalam lingkungan produksi.
Beberapa
proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya
pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
Gambar
4.1 menunjukkan tujuh proses yang dicakup oleh transisi layanan, bersama dengan
pengelolaan perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan
kegiatan transisi layanan kunci.
Silabus
Foundation hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima daerah yang
diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen
penyebaran, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi).
Ø PURPOSE AND OBJECTIVES
Tujuan
transisi layanan adalah untuk :
•
menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan
memungkinkan perubahan bisnis;
•
memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam bisnis
mereka proses dan layanan;
•
mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu
mereka diperkenalkan;
•
mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;
•
memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.
Gambar 4.1 Proses transisi layanan
Ø Tujuannya
adalah untuk :
•
merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan
layanan baru atau diubah ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas
dan waktu
perkiraan;
•
meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan organisasi
pendukung;
•
meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan
penyebaran layanan baru atau yang berubah, termasuk komunikasi, rilis
dokumentasi,
pelatihan, dan transfer pengetahuan;
•
meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasarinya
dan
solusi
teknologi;
•
memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan
antara transisi bisnis dan layanan.
Transisi layanan
mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang diperlukan untuk mengemas,
membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk
menetapkan layanan baru atau yang diubah sebagaimana ditentukan oleh
persyaratan pelanggan dan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola
transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.
Ketika
itu dilakukan dengan baik, transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih
gesit, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan
kepastian keberhasilan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat
organisasi lebih kompetitif karena pasar menyesuaikan dengan ekonomi, sosial,
lingkungan dan politik perubahan.
Merger,
akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya dikelola dengan lebih baik,
kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko
diidentifikasi dan ditangani. Hal ini juga mendukung manajemen keuangan yang
sehat, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif untuk transisi berarti
lebih sedikit kejutan, lebih sedikit gangguan, lebih tinggi produktivitas
dan manajemen sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang
melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat
mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui waktu yang tepat. penghentian
kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan lebih selaras
dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam
perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau
yang berubah dan siap untuk memanfaatkannya sebaik-baiknya.
Singkatnya,
transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang
baik. Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak
bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan
dengan keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang
diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan ditanggung realitas.
Ø PROCESS OBJECTIVES AND
VALUE
Bagian
3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa
dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan'
dijelaskan secara singkat di bawah ini.
- Service Validation and Testing
Tujuan
validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau
berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya
yang disepakati.
Aktivitas
validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan
untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan ujung ke
ujung lengkap perlu dipertimbangkan dan secara internal dan eksternal mengembangkan
komponen layanan yang disertakan.
Validasi
layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat
membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan
hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera,
atau bahkan kematian.
Ø Change evaluation
Evaluasi
adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat
diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat
dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan
evaluasi perubahan adalah :
•
untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang
tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan
organisasi kendala;
•
untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga
manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah
suatu perubahan harus disetujui atau tidak;
•
untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.
Ø Managing
organisational and stakeholder change
Sementara
peran dasar transisi layanan adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau
berubah, perubahan signifikansi apapun dapat melibatkan perubahan organisasi,
mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga
perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah penjualan tatap
muka ke perdagangan berbasis web).
Upaya
perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai sasaran karena perubahan dan
transisi tidak dipimpin, dikelola, dan dipantau secara efisien di seluruh
organisasi dan di seluruh proses perubahan. Oleh karena itu, transisi layanan
perlu memastikan bahwa implikasi semacam itu dipertimbangkan dan dibawa ke
perhatian para pemangku kepentingan yang relevan untuk memastikan bahwa
organisasi siap menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.
Ø CHALLENGES
Menetapkan
transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah
beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola :
•
Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
•
Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk
melindungi layanan langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan
perlindungan yang sesuai).
•
Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara
tradisional bersifat independen.
•
Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses
sebagaimana didefinisikan.
•
Mengelola persepsi orang-orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai
penghalang untuk mengubah atau menjadi lebih birokratis.
